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ある、電話アンケート依頼の話です。

─────────ここから

あるお店から、電話アンケートの依頼を受けたMさん。

お店「２〜３分なのですが、よろしいですか？」

家庭訪問もあるし、仕事もあるし、お片づけもしなくちゃ…
てんてこまいの休日です。
別に答えたところで回答者にメリットはなさそうですが
どんなアンケートか興味がありました。

Mさん「いいですよ」

この時点でMさんは、お店に対して、アンケートの回答だけでなく
答える時間も提供することを許可しています。

つまり「そのお店が良くなるのなら協力しよう」という好意を持っています。
メリットのないアンケートに回答してくれるのは
どちらかといえば、普通の顧客よりも、好意的な顧客です。


しかし、この時点でMさんは、ちょっと残念に思っているのも事実です。
（封筒で送ってくれたら好きな時間に答えられるのに）と。

アンケートが始りました。

お店「◯◯の調子はいかがですか？」

Mさん「いいですよ」
（調子を聞くなら修理がおわって何週間後とか、
　お買い上げ何週間後とかもっといいタイミングがあるわよねえ。
　アンケートでおとりまとめしてどうする？）

お店「弊社の担当者の名前はご存知ですか？」

Mさん「いいえ。名刺はいただきましたが
　憶えていないです」

お店「◯◯という担当者です」

（知ってるなら、聞くな〜。
　最初に「◯◯がお世話になっています」と言うべきでしょ〜。
　それともこれを機会にちゃんと憶えておいてということ？）

お店「◯◯はお宅におうかがいしたことがありますか」

Mさん「はい。担当交代された時に１度」
（業務日誌にあがってくるでしょ？）

お店「お客様がお店に来られたことはありますか？」

Mさん　「………」

（来店データも残していないの？）

とうとう、Mさんは切り出してしまいます。

Mさん　「あのね、そういう質問が延々と
３分間も続くわけですかっ？」

Mさんは説明します。

顧客の時間を、電話で消費させるからには
それなりに中身のあるアンケートをしてほしいこと。
アンケートの目的が理解できないこと。


「少なくとも業務日誌で自分たちで確認すればいいようなことを
なぜお客に聞くのですか」

とMさんは言いました。

なぜ、そのアンケートがよくないのか、顧客に失礼だと感じさせるのか
Mさんは電話で、ていねいに（くどくどともいう）説明しました。

お店「分かりました。貴重なご意見をありがとうございます。
それではこのアンケートはこれで終了させていただきます」

（ほんとうに、分かりましたか？

ほんとうに、貴重だと思ってます？？？

もし分かってくださったなら、急いで上司に知らせてくださいね。

「部長、このアンケート、失礼だってお怒りのお客さんがいるんですけど」

って。）


Mさんのもとに、折り返しの電話などはありません。

─────────ここまで

このお話どう思われますか？

惜しいなあ。

Mさんは何も、怒りたくて怒ってるんじゃないんです。

「お客様にもっと役に立つお店になりたい」
そんなところからアンケートは出発してるはずなんです。

せっかくの心意気、そしてせっかくのコストが

ムダ　になってしまっている。

それがほんとに惜しいんです。

………

………

はい。お察しのよいあなたなら、Mさんが誰か分かっちゃいましたよね。

「私」と書いてしまうとどうしても主観的になってしまうので
Mさんとしました。


でもね、もし私が上司ならちゃんとフォローの電話をしますけれどね。

改善策も講じます。
ちゃんと役に立つアンケートを練り直します。

そうしたらMさんからの信頼を回復できるでしょう。
Mさんがくどくど言ったのも
「顧客の気持を理解して、いいお店になってほしい」からなんです。

自社の情報共有ができていないことを、
顧客の時間を奪うことで取り返そうとしちゃあダメなんです。

それはまた、別の課題です。

その業種は、例えば飲食店などで、
誰が来たか分からないというような業種ではないのです。
少なくとも、担当者がいる業種なのですから
来店データがはっきり残されていてしかるべきなのです。

おそらくは「顧客満足度向上のためにはとりあえずアンケートしなくちゃね」と
飲食店のテーブルにあるアンケートやいろんな業種のアンケートを
たたき台にして、深く考えずに項目がつくられたのではないでしょうか。


いいかげんなアンケートで、顧客の時間を奪うことで

目に見えない、大事なもの、

売上よりも大事なものを失います。


いいアンケートとは、それにより自社のサービスが向上し
同時に、顧客にも「がんばってるね」と好印象を与えることができるものです。

有益なアンケートを組み立てるには

何の目的でアンケートを行うのか

基本のところをしっかり確認しておく必要があります。

そうでないと、アンケートをすることが目的になってしまい
結果、成果が得られないばかりか
顧客に不満をもたらす場合があるのです。

たかがアンケート、されどアンケート。

どうせ行うなら、きっちり成果につなげたいものですね。

Comments

1. Posted by 中山マコト    2008年04月21日 09:48

東京のＭです。(笑)
ハッキリ言って、その人、絶対に上司には報告して無いですよ。
だから永遠にフォロー電話なんて来ません。
それが実態です。

2. Posted by 今井ちえ    2008年04月21日 09:54

あるある〜！
こういう電話。

ひどいときには、こちらが言い返し（っていうのもなんですが）を始めるといきなり切ります。
すっごく失礼。

マコトさんも言っているように、絶対に電話をかけてきた人で止まってますよね。
というか、一緒に仕事をしている仲間で
「きいてよ〜、こんな人がいてさあ。嫌になっちゃう」(嫌になっちゃうのは、こっちですって(^^ゞ）

って感じですかね。

3. Posted by ももとごん    2008年04月21日 13:07

↑　中山さんがズバッ！と。　（笑

4. Posted by ユーアイネットショップ店長うちまる    2008年04月21日 19:11

朝見たらランキングないのに私も気づきました。
あれ？忘れた？外した？

何の意味のアンケートなんかさっぱり分かりませんね。これでは時間と経費の無駄。
意図が全然通じてないですね。

ほんとだ！バレバレのＭさんだ(笑)

5. Posted by 直/来福家：福井市リフォーム住宅会社    2008年04月21日 21:10

ごもっとも！

おそらく、電話を掛けた担当の方も、
何故このようなアンケートを取るのか、理由を聞かされてなかったんでしょうね。
あるいは、理解していなかったか・・・
良くあるんですよね〜こういうのって。

Mさんの気持ち、わかります！！

6. Posted by 日本一のみかん農家    2008年04月21日 22:39

こんなに言ってくださるお客様は
うれしいですね。
でも、電話の人はわかっていないのでしょうね。

7. Posted by meg    2008年04月22日 01:08

中山マコト 様ありがとうございます。
やっぱりそうでしょうね。
「お店のために」と思っての進言が
活かされたらずいぶん変わるのにと
いつも思います。

8. Posted by meg    2008年04月22日 01:12

今井ちえ様ありがとうございます。
せりふつきでありがとうございます。
そもそもこういう電話が
自社社員か、テレアポインターさんのような
外部への委託によるものかも
あるんでしょうね。

9. Posted by meg    2008年04月22日 01:13

ももとごん 様ありがとうございます。
ズバっと。
ありがとうございます♪

10. Posted by meg    2008年04月22日 01:14

ユーアイネットショップ店長うちまる 様ありがとうございます。
はい。しばらく外してみようかと思います。

目的，大事ですよね。

11. Posted by meg    2008年04月22日 01:15

直/来福家：福井市リフォーム住宅会社 様ありがとうございます。
そうなんです。
目的を共有できているか、ですよね。

12. Posted by meg    2008年04月22日 01:17

日本一のみかん農家 様ありがとうございます。
電話をかけてきた方にはなかなか伝わらないでしょうね。
Mさんのクレームとしか捉えていないだろうと思います。
あえて苦言を呈する１人の裏に１００人同じ考えの人がいるはずですが。

13. Posted by プリンセスアリス♪＠サクセス国際結婚ナビゲーター    2008年04月22日 08:15

何か、意味不明なアンケートですねえ。
サービス向上のためにわざわざ電話でアンケートをとるなら、もうちょっと中身のある質問をしたほうがいいんじゃないかと思いますけどね。
私だったらぶちきれてるかも

14. Posted by moco    2008年04月22日 09:18

その会社、Mさんのように（ハハ、megさんと書けばいいものですが・・・）真っ向に言って下さるお客様の意見を今後に活かしてくれるといいですね(^_^)

15. Posted by meg    2008年04月22日 18:06

プリンセスアリス♪＠サクセス国際結婚ナビゲーター 様ありがとうございます。
＞私だったらぶちきれてるかも
ええ、そうですよね。
けれど、ふと思いました。
意外とそのまま答える人もひょっとして多いのでしょうか？

16. Posted by meg    2008年04月22日 18:07

moco 様ありがとうございます。
活かして・・・くださるといいんですが。
でもきっとこちらからface to faceで行かなくちゃ無理でしょうね。
そこの店の商品は気に入って長く使っているので、がんばっていただきたいと思う訳です。